Helpdesk for UiO

Prosjektet Helpdesk@UiO

Bakgrunn

Behovet for personlig brukerstøtte ble veldig tydelig i kjølvannet av Korona og derav hurtig overgang til digital undervisning. Tilbakemelding fra brukerne har vært overveldende tydelige på at behovet for en helpdesk med fokus på kvalitet og personlig tilpasset brukerstøtte, er sterkt ønsket og gir stor verdi for både ansatte og studenter. 

Koronapandemien og UiOs nedstenging av Campus, førte til et ekstremt behov for digitale løsninger og IT-tjenester. Det medførte også et akutt behov for brukerstøtte og kompetanseheving i organisasjonen. Det ble derfor vedtatt å etablere en felles helpdesk og ett kontaktpunkt for hele UiO primært for å understøtte undervisning. Det ble raskt tydelig at behovet fra brukerne var bredere enn kun Zoom, Teams og Canvas, og en helhetlig tilnærming viste seg å være nødvendig. Typisk var dette assistanse rundt hjemmekontor, nettforbindelser, applikasjoner og tilgang til IT-tjenester utenfor UiO-nettet. I tillegg var det et behov for tilpasset kursing og generell kompetanseheving på sentrale verktøy. Det ble derfor nødvendig at Helpdesk@UiO håndterte alle henvendelser som var relatert til IT-tjenester på UiO, og samtidig organiserte kompetansekurs i blant annet Zoom, Teams, opptaksløsninger og gjennomføring av hybrid undervisning. 

Videre erfaringer viser at det også er et behov for å forbedre opplevelsen brukere har i kontakten med it-organisasjonen, utnytte dialogen helpdesken har med brukerne til å forstå deres behov bedre og optimalisere effekten av ressurser som går inn i helpdesk.

Prosjektets målsetning/mandat:

Utarbeide forslag til en sentral og virtuell Helpdesk for IT-tjenester på UiO på bakgrunn av erfaringer fra dagens it-helpdesk etablert mars 2020, hvor kompetanse og brukerens behov skal være førende. Det skal  vurderes rutiner, verktøy, samarbeidsformer, grenseoppganger, bemanning og gevinster ved samarbeid med andre enheter. 

Deler av arbeidet kan videreføres eller overtas av OU:IT om hensiktsmessig.

Prosjektet har avhengigheter og grenseflater mot 4 andre aktiviteter ved USIT: 

  1. Implementering av Chatløsning for brukerstøtte. Helpdesk@UiO er en viktig premissgiver for denne prosessen.
  2. Bedre selvhjelp: Oppfølging av Google Design Sprinten
    Dette delprosjektet ligger hos BNT/WEB/UX.  “Om to år skal UiO ha en helhetlig IT Helpdesk med personlig assistanse og selvhjelpsløsninger som løser problemer på en rask og enkel måte”, se rapport
  3. Prosjektet skal bistå HF med å avvikle Topdesk og innføre en oppdatert prosedyre for innmelding av saker. 
  4. Prosjektet Hybrid-undervisning.

NB: Bekreftede deltagere står i bold, uavklart står i kursiv.

Bemanning og roller:

Prosjekteier: Lars I. Oftedal
Prosjektleder: Petter Bjørbæk
Styringsgruppe: Anders Vinger, Gard Thomassen, Kristin Skar, Tomm Eriksen, Tor Inge Rosvoll, Anne Lise Lande, Marthe Berit Mørck. 

Prosjektdeltagere beskrives pr. delprosjekt/aktivitet.

Interessenter beskrives pr. delprosjekt/aktivitet.

Referansegruppe: IT-ledernettverket

Brukerpanel: Tomm kommer med beskrivelse, Skal bestå av konsumenter av tjenesten.

Prosjektstart: 16. februar 2021 - Etter vedtak på IT-dir: 

Prosjektslutt: 1. des. 2021 (tentativ, settes av styringsgruppen)

 

Delprosjekter:

 

1. Avklaring av sammenheng mellom Helpdesk@UiO og Silurveien.

Optimalisering av arbeidsprosesser og vaktorganisering mellom Helpdesken og IT-vaktene/IT-ansvarlig som organiseres av Helpdesk for eksamen i Silurveien. 

  • Deltagere:  Aleksander Lorentzen, Gustav Meisal, Svein Hjemstad.
  • Interessenter: GDW, Studieavdelingen,
  • Leveranse: Et forslag til rutiner for vaktorganisering foreligger
    • Frist: 1.april 2021, 1. juni 2021

2.Skissere forslag til mulige roller, struktur og prosesser basert på erfaringer fra det tidligere Houston-driftssenter og dagens IT:helpdesk etablert mars 2020.

Et funksjonelt driftssenter er avgjørende for en effektiv Helpdesk. Prosjektet skal komme opp med et forslag til hvordan et driftssenter kan fungere i samspill med Helpdesk. Det skal skisseres rolle og ansvarsfordeling mellom Helpdesk og driftssenter ved hendelser og overvåkning.

  • Deltagere: Petter, Rune Olsen, Gustav, Audun(DBA/hjemmevakten), Ingeborg Fauske Ekdahl (Dig)TSD (Leon Du Toit), Dagfinn Bergsager
  • Interessenter: USIT, Lokal-IT, It-ledernettverket, DIG. Nettskjema og TSD?
  • Leveranse: Når forslag/skisse til organisering, arbeidsprosesser og rutiner foreligger
    • Frist: 1. august 2021 (tentativt)
  • Petter tar det opp i OU-IT og vi tildeler det til en av arbeidsgruppene der. Se ellers https://www.usit.uio.no/om/organisasjon/iti/aktiviteter/driftsenter/driftsenter-hybridmodell.html og https://www.usit.uio.no/om/organisasjon/iti/aktiviteter/driftsenter/driftssenter-innspill.html

 

3. Opplærings og kompetanseplan for nyansatte og videreutvikling av kompetanse hos eksisterende ansatte.

Det skal leveres forslag til en kompetanseplan for nyansettelser, deltagere fra andre deler av IT-organisasjonen samt kontinuerlig kompetanseheving i Helpdesken. I forslaget skal det beskrives hvordan Helpdesken kan fungere som en rekrutteringsplattform for hele IT-organisasjonen. 

  • Deltagere: Magnus Hovland, Petter Bjørbæk, Rune Ersdal, Gustav Ø. Meisal
  • Interessenter: Deltagerne i Helpdesken, Kristin Skar.
  • Leveranse: Når prosjektet har etablert en kompetanseplan for ansettelser og videreutdanning av ansatte.
    • Frist: Frist 1. juni 2021 15. juni 2021

4. Etablere rutiner for innføring av nye tjenester og utfasing av tjenester.

Beskrive en rutine for hvordan Helpdesk skal håndtere førstelinjesupport for nye tjenester og beskrive en rutine for Helpdeskens rolle ved utfasing av tjenester. Malverket skal innholde sjekklister.

  • Deltagere: Rune Ersdal, Petter Bjørbæk
  • Interessenter: USIT
  • Leveranse: Når et malverk er levert for innfasing og utfasing av tjenester 
    • Frist: 15.april 2021 10.mai 2021

5. Verktøysavklaring for helpdesk@UiO

Prosjektet skal vurdere dagens verktøyportefølje og skal levere en behovsanalyse for en effektiv og brukerorientert Helpdesk i ett til to år fremover. Telefonløsning/sentralbord og chat anses som avgjørende verktøy for helpdesk og må adresseres spesielt. Ta i bruk ny funksjonalitet i RT versjon 5, spesielt se på "smarte" autosvar basert på stikkord i henvendelsen.

  • Deltagere: Petter Bjørbæk, Rune Ersdal, Gustav Meisal, BNT (avtales med Anders Vinger, Mariana Larsen Hatzianastasiou (Knutepunktet)
  • Leveranse: Innføre chat-løsning for helpdesken som primært kontaktpunkt og tilpasset helpdesken behov.
    • Levere chatløsning basert på programvare fra Boost AI. 
      • Frist: 1.Juli 2021 (Levert)
    • Levere ny chatløsning basert på Puzzle.
      • Frist: 1.november 2021
  • Leveranse: Innføre self-serviceløsning for booking av veiledning over video
    • Frist: 1. Mars 2021 (Levert)
  • Leveranse: Innføre ny telefonløsning/sentralbordsløsning tilpasset Helpdesk
    • Frist: 1. Juni 2021 1. Juli 2021
  • Leveranse: Ta i bruk Flexera SAM Systemet for å forbedre lisenshåndtering.
    • Frist: 1. Mai
  • Leveranse: Ta i bruk ny funksjonalitet i RT ver. 5 
    • Frist: 1.September  

6. Statistikk, rapportering og brukertilfredshet

Helpdesken er et veldig egnet sted i organisasjonen til å forstå brukernes opplevelser av UiOs IT-tjenester. Prosjektet skal beskrive et rammeverk for å levere statistikk og rapportere brukertilfredshet tilbake til it-organisasjonen. Det skal også skisseres et forslag til hvordan Helpdesken kan være en systematisk pådriver til forbedring av it-tjenestene ved UiO. 

  • Deltagere: Rune Ersdal, Petter Bjørbæk, Magnus Hovland. Tor Henry Wold, Mariana Larsen Hatzianastasiou, Tomm Eriksen
  • Leveranse: Når prosjektet har etablert et rammeverk med rapportering av tall fra brukertilfredshetsundersøkelser og sanntidspublisering av nøkkeltall som hentes fra helpdeskens verktøy.
    • Frist: 1. mai 2021
  • Leveranse: Forslag til hvordan Helpdesken kan være en systematisk pådriver til forbedring av it-tjenestene ved UiO. 
    • Frist: 1.juni 2021

7. Beskrive grenseflater og samarbeidsmuligheter mot tilstøtende info- og helpdesker ved UiO

Prosjektet skal beskrive viktige grenseflater mot andre relevante servicepunkter på UiO, samt levere et forslag for hvordan Helpdesken kan samarbeide effektivt med disse. 

  • Deltagere: Rune Ersdal, Magnus Hovland, Petter Bjørbæk, Mariana Larsen HatzianastasiouMarthe Berit Mørck, Tor Inge Rosvoll. Servicetorget?
  • Leveranse: Levere forslag til samarbeid og prosessbeskrivelser.
    • Frist: 1 juli 2021

8. Beskrive mulige sammensetninger av kompetanse og rollebeskrivelser for Helpdesken basert på erfaringer fra dagens Helpdesk.

Beskrive en modell med roller, bemanning og arbeidsform for en helpdesk som evner å være dynamisk, fleksibel, tilgjengelig og med forankring i sentrale tjenester og fakulteter.

  • Deltagere: Petter Bjørbæk, Rune Ersdal, Gustav Meisal, Kristoffer Midtgaard, Ingeborg Ekdahl
  • Leveranse: Levere en anbefaling til modell med roller, bemanning og arbeidsform.
    • Frist: 1.juni 2021

9. Se på løsninger som kan gi helpdesken profilinformasjon om brukerne og kobling til tjenester og IT-ressurser.

Hente profilinformasjon om brukerne som er relevant for sakshåndtering. Tilgjengeliggjøre og strukturere kildedata på en enkel måte, samt lage en flate hvor helpdesken har tilgang. Eksempler på dette er tilhørighet, tidligere saker, rolle i organisasjonen, informasjon om maskinvare, prgramvare og andre relevante opplysninger. Vurdere nytte av en utstyrsdatabase(CMDB), SAM, Nivlheim, informasjon fra personalsystemer, studentsystemer, cerebrum og eventuelle andre systemer. 

  • Deltagere:  Rune Ersdal, Petter Bjørbæk, Gustav Meisal, Martin Bore, Ingeborg/Lena fra DIG mulig deltager fra DIA.
  • Leveranse: Hvilke data er av verdi for helpdesk
    • Frist: 1. mai 2021 1. juli 2021
  • Leveranse: Implementere presentasjonsløsninger for Helpdesken
    • Frist: 15. sept 2021

10. Implementere Helpdesk@UiO som hotline for problemer med AV i undervisningsrom på HF og beskrive en plan for videre utvidelse.

Prosjektet skal implementere Helpdesk som AV-hotline for HF og beskrive ressursbehov for en utvidelse til alle relevante undervisningsrom og møterom ved UiO. Hva trenger Helpdesk av prosesser, kompetanse og verktøy slik at Helpdesk kan håndtere akutte henvendelser med kort tidsfrist. Det vil her være nødvendig med tett dialog og samarbeid med punkt tre i prosjektet hybrid-undervisning som har ansvar for å bygge nødvendig infrastruktur og verktøy.

  • Deltagere: Petter Bjørbæk, Rune Ersdal, Christian Magnus Mohn, 
  • Leveranse: Implementere helpdesk@UiO som AV-Hotline i forelesningsrom på HF.
    • Frist: 1. mai 2021 15. mai 2021
  • Leveranse: Utvide implementasjonen til andre passende lokasjoner på UiO.
    • Frist: 1. okt 2021

11.  Beskriv en overordnet strategi for Helpdesk@UiO.

  • Deltagere: Petter Bjørbæk, Rune Ersdal
  • Leveranse: Beskrive forutsetninger og foreslå ansvar, modell og arbeidsmetodikk, 
    • Oppstart: 1. mars 2021
    • Frist: 1. okt 2021

Prosjektstatus:

[Tabellen oppdateres etter hvert som prosjektet går fremover. Faser som er fullført kan markeres med grønn farge. Legg gjerne inn lenke til f.eks. referat fra styringsgruppemøte der godkjenningen ble vedtatt eller andre relevante dokumenter i tabellen.]

Konsept Planlegge Gjennomføre Avslutte Realisere
Godkjent Godkjent Fase 1 - Godkjent Fase 2 - Pågående    
           
Publisert 12. mars 2021 09:08 - Sist endret 23. apr. 2021 09:53