Prosjektbeskrivelse
Her finner du prosjektdokumentasjonen. Inneholder informasjon om bakgrunnen for prosjektet samt overordnede mål, milepæler og fremdriftsplan.
Beskrivelse av problem
Covid-19 situasjonen og UiOs nedstenging av Campus førte til et stort behov for digitaliserte IT-tjenester. Grunnet det akutte behovet for brukerstøtte samt kompetanseheving innad i organisasjonen, ble det vedtatt å etablere en felles Helpdesk. Dette skulle fungere som et felles kontaktpunkt for hele UiO – primært for å understøtte undervisningen. Ettersom behovet for support på andre digitale tjenester (Zoom, Teams og Canvas) økte, ble det også raskt nødvendig å ha en mer helhetlig tilnærming. Det viste seg at en av de største behovene til brukerne våre var å forbedre opplevelsen disse hadde av Helpdesken og UiO sine IT- supportverktøyer, og for å avklare denne opplevelsen på tvers av enheter ble det gjennomført en Google Design Sprint juni 2020. Sprinten ble gjennomført av deltakere fra lokal IT, forskning i IT, Helpdesken og UX-gruppen, hvor de kartla hvordan brukersupporten til UiO kan forbedres, og utviklet en ny prototype. Prototypen ble så testet med brukere, og funnene ble rapportert til IT-ledelsen ved UiO. Resultatene fra denne kan du lese i en egen rapport (kontakt Sara Karoliussen for tilgang). Dette prosjektet er videreutvikling av prototypen fra sprinten, etter bestilling fra IT-ledelsen.
Aktører
Primæraktøren er UiO-ansatte, men også studenter og eksterne skal kunne ta i bruk den nye løsningen. Målet er å gjøre det enklere og mindre ressurskrevende for de ansatte å hjelpe brukerne og/eller henvise disse til riktig løsning slik at de kan løse IT-problemet selv.
Best-case scenarioet er en løsning hvor brukerne kan søke opp relevante brukerveiledninger ved hjelp av et synlig søkefelt på uio-sine nettsider og/eller ved hjelp av en tjenestevelger. De skal også enkelt kunne finne frem til ønsket support via vår supportvelger dersom artiklene ikke treffer deres problemstilling. For å kunne stadfeste hvorvidt tjenesten fungerer godt eller ikke, vil en tilbakemeldingsfunksjon også være en del av brukerveiledningene. Dette vil hjelpe oss med å gjøre kontinuerlige forbedringer og få svar på hvordan tjenesten oppleves for brukerne.
Grunnlag
Fordelene ved suksess
Immaterielle verdier
- Økt kompetanseheving og mestringsfølelse hos brukerne
- Effektive og enkle løsninger som gjør det lettere for brukere å finne svar på spørsmål samt løse problemer. Dette vil sannsynligvis minke antall henvendelser til bemannet support via telefon og e-post (RT), og med tiden chat.
- Tydeligere rammer ift. utformingen av brukerveiledningene, som gir mer konsistent veiledning og gjenkjennelsesfaktor hos brukerne
Økonomiske verdier
- Nedgang i antall saker i RT og per telefon
- Likere praksis og mer samhandling på tvers av avdelinger – effektivisering, frigjøring av ressurser slik at ansatte får mer tid til å øke kompetansen på andre områder som styrker USIT
- Effektive og enkle løsninger som ikke hemmer arbeidsflyten og minsker tidsbruken hos brukerne og våre supportansatte
Integrasjon og forenlighet
Løsningen skal bygge på allerede eksisterende løsninger som tjenestekatalogen (uio.no), e-post tjenere og på sikt samhandle med livechat. På sikt er det muligheter for å lage en løsning med innlogging for ansatte/studenter for å kunne tilby flere funksjonaliteter. Prototypens suksess avhenger av kontinuerlige endringer i brukerveiledningene i tråd med teknologiske og organisatoriske endringer.
Begrensninger
I første omgang innføres en prototype som fungerer best med en av de største tjenestene våre – Nettskjema. Deretter legges det kontinuerlig inn andre tjenester som Helpdesken har mye saksbehandling på.
Rollefordeling
Eier |
Lars Oftedal |
Prosjektledere |
Tomm Eriksen, Rune Ersdal |
Delprosjektleder |
Sara H. Karoliussen |
Innholdsprodusent |
Kim Sivertsen, Gyda Kjekshus |
Interaksjonsdesigner og frontendutvikler |
Iselin Gulli |
Utvikler |
Øyvind |
Mål og leveranser
Mål
Langtidsmål:
“Om to år skal UiO ha en helhetlig IT Helpdesk med personlig assistanse og selvhjelpsløsninger som løser problemer på en rask og enkel måte.”
Korttidsmål:
“Lage en fungerende prototype basert på løsningen fra Google Design Sprinten juni 2020 og lansere denne på uio.no/tjenester/it innen juli 2021”
Viktigste leveranser
- Utvikle en løsning for selvhjelp- og IT-support for Universitetet i Oslo, basert på prototypen fra Google Design Sprint juni 2020 som skal lanseres i juni 2021
- Utvikle en løsning hvis primære funksjon er å bruke autocomplete til å lete gjennom alle hjelpe-artiklene i tjenestekatalogen.
- Utvikle et rammeverk for alle brukerveiledningene, slik at brukerne møter samme fremgangsmåten, og at veiledningene blir lettere å forstå
- Etablere et tverrfaglig samarbeid mellom nettredaktører, fagansvarlige og innholdsproduksjon slik at endring av de viktigste (mest brukte og kritiske) brukerveiledningene kan iverksettes og etterfølges.
Utviklingsprosessen generelt (vil foregå i flere iterasjoner)
Inkorporere følgende elementer fra prototypen i prioritert rekkefølge:
- Et søkefelt som bruker autocomplete til å lete gjennom «hjelp»-mappen i Vortex
- En supportvelger som inneholder Helpdesk sine support-tjenester
- sende inn sak (via e-post)
- ringe inn
- livechat
- zoom-veiledning
- En mulighet for å kunne gi tilbakemelding, f.eks «fant du det du lette etter?» med tilhørende knapper og/eller tekstfelt
- En tjenestevelger (trykkbare knapper med tittelen på tjenesten brukeren ønsker å få hjelp med) som henter frem de mest relevante veiledningene knyttet til tjeneste
Strategi
Arbeidsfordeling og organisering av prosjektet
- Bevilling, beslutningstaker
- Lars Oftedal
- Beslutningstakere, personalledelse
- Tomm Eriksen, Rune Ersdal
- Planlegging, styring, rapportering, målinger
- Sara Karoliussen
- Innholdsproduksjon, utforming av brukerveiledninger, rammeverk
- Kim Sivertsen, Gyda Kjekshus
- Frontendprogrammering, interaksjonsdesign og designutforming
- Iselin Gulli
- Backendprogrammering - autocompleteløsning
- Øyvind Hatland
De viktigste punktene prosjektet skal adressere
- Realitetsorientere prototypen
- Hva beholder vi, hva går vi ikke videre med?
- Hva er gjennomførbart?
- Sørge for at vi løser det reelle problemet til brukerne
- Utforme og definere
- Mål, milepæler og suksesskriterier
- Frister
- Få autocomplete-funksjonalitet på plass
- Lete gjennom hjelp-mappene i vortex
- Videreutvikle designet
- Med å ta utgangspunkt i nåværende uio.no sider
- Utarbeide veiledninger for Nettskjema
- Rammeverk og nye brukerveiledninger
- Utarbeide test- og datainnsamlingsmetodikker
- Google Analytics
- Vortex-rapporter
- Type tester før/etter lansering
- Implementere prototypen fase I
- På nettskjema-sidene, dernest IT-tjenesteforsiden
- Samle inn kontinuerlige målinger av bruk og brukeropplevelse
- Analysere resultatene
- Videreutvikle prototypen og veiledningene basert på våre funn
- Kjøre flere iterasjoner fra punkt 2.
- Avvik/tilpasninger/endringer
Gjennomføringsplan
Tidslinje
- Se statuslinje på prosjektforsiden
Milepæler
- Se dokumentet "planer og verktøy"
Fremdriftsplan (veiledende)
Fase I:
Fase 2:
Arbeidsoppgaver overordnet
Risikoanalyse og rapportering
|
Utfordring |
Konsekvens |
Hvor ofte |
Tiltak |
Kommentar |
Vurdert av/dato |
---|---|---|---|---|---|---|
1 | Covid-19 tiltak | Forsinket levering | høy | Remote samarbeid, justere kurs | Zoom/Teams | |
2 | Sykdom hos ansatte | Forsinket levering | middels | Flytte ressurser, endre prioritering | ||
3 | Oppsigelse | Forsinket levering | lav | Flytte på ressurser, nyansettelse | Opplæringstid | |
4 | Høy forsinkelse | Forsinket levering | middels | Effektiviseringstiltak, endre rutiner, økt arbeidsprosent | ||
5 | Ødelagt utstyr | Forsinket levering | lav | Skaffe låneenheter, bestille nytt |
Rapportering
- Møtereferater
- Skal skrives møtereferat ved hvert møte
- Backlogliste med jevnlige oppdateringer
- En felles backlogliste vi alle kan følge, og legge inn punkter i. Skal krysses av/grønnes ut etter hvert som ting blir gjort, og endringer må kommenteres med hvorfor. Gjerne på en egen, oversiktlig side.