Prosjektbeskrivelse

Beskrivelse av problem

Covid-19 situasjonen og UiOs nedstenging av Campus førte til et stort behov for digitaliserte IT-tjenester. Grunnet det akutte behovet for brukerstøtte samt kompetanseheving innad i organisasjonen, ble det vedtatt å etablere en felles Helpdesk. Dette skulle fungere som et felles kontaktpunkt for hele UiO – primært for å understøtte undervisningen. Ettersom behovet for support på andre digitale tjenester (Zoom, Teams og Canvas) økte, ble det også raskt nødvendig å ha en mer helhetlig tilnærming. Det viste seg at en av de største behovene til brukerne våre var å forbedre opplevelsen disse hadde av Helpdesken og UiO sine IT- supportverktøyer, og for å avklare denne opplevelsen på tvers av enheter ble det gjennomført en Google Design Sprint juni 2020. Sprinten ble gjennomført av deltakere fra lokal IT, forskning i IT, Helpdesken og UX-gruppen, hvor de kartla hvordan brukersupporten til UiO kan forbedres, og utviklet en ny prototype. Prototypen ble så testet med brukere, og funnene ble rapportert til IT-ledelsen ved UiO. Resultatene fra denne kan du lese i en egen rapport (kontakt Sara Karoliussen for tilgang). Dette prosjektet er videreutvikling av prototypen fra sprinten, etter bestilling fra IT-ledelsen.

Aktører

Primæraktøren er UiO-ansatte, men også studenter og eksterne skal kunne ta i bruk den nye løsningen. Målet er å gjøre det enklere og mindre ressurskrevende for de ansatte å hjelpe brukerne og/eller henvise disse til riktig løsning slik at de kan løse IT-problemet selv.

Best-case scenarioet er en løsning hvor brukerne kan søke opp relevante brukerveiledninger ved hjelp av et synlig søkefelt på uio-sine nettsider og/eller ved hjelp av en tjenestevelger. De skal også enkelt kunne finne frem til ønsket support via vår supportvelger dersom artiklene ikke treffer deres problemstilling. For å kunne stadfeste hvorvidt tjenesten fungerer godt eller ikke, vil en tilbakemeldingsfunksjon også være en del av brukerveiledningene. Dette vil hjelpe oss med å gjøre kontinuerlige forbedringer og få svar på hvordan tjenesten oppleves for brukerne. 

Grunnlag

Fordelene ved suksess

Immaterielle verdier

• Økt kompetanseheving og mestringsfølelse hos brukerne
• Effektive og enkle løsninger som gjør det lettere for brukere å finne svar på spørsmål samt løse problemer. Dette vil sannsynligvis minke antall henvendelser til bemannet support via telefon og e-post (RT), og med tiden chat.  
• Tydeligere rammer ift. utformingen av brukerveiledningene, som gir mer konsistent veiledning og gjenkjennelsesfaktor hos brukerne

Økonomiske verdier

• Nedgang i antall saker i RT og per telefon
• Likere praksis og mer samhandling på tvers av avdelinger – effektivisering, frigjøring av ressurser slik at ansatte får mer tid til å øke kompetansen på andre områder som styrker USIT
• Effektive og enkle løsninger som ikke hemmer arbeidsflyten og minsker tidsbruken hos brukerne og våre supportansatte

Integrasjon og forenlighet

Løsningen skal bygge på allerede eksisterende løsninger som tjenestekatalogen (uio.no), e-post tjenere og på sikt samhandle med livechat. På sikt er det muligheter for å lage en løsning med innlogging for ansatte/studenter for å kunne tilby flere funksjonaliteter. Prototypens suksess avhenger av kontinuerlige endringer i brukerveiledningene i tråd med teknologiske og organisatoriske endringer.

Begrensninger

I første omgang innføres en prototype som fungerer best med en av de største tjenestene våre – Nettskjema. Deretter legges det kontinuerlig inn andre tjenester som Helpdesken har mye saksbehandling på. 

Rollefordeling

Eier	Lars Oftedal
Prosjektledere	Tomm Eriksen, Rune Ersdal
Delprosjektleder	Sara H. Karoliussen
Innholdsprodusent	Kim Sivertsen, Gyda Kjekshus
Interaksjonsdesigner og frontendutvikler	Iselin Gulli
Utvikler	Øyvind

Mål og leveranser

Mål

Langtidsmål:

“Om to år skal UiO ha en helhetlig IT Helpdesk med personlig assistanse og selvhjelpsløsninger som løser problemer på en rask og enkel måte.” 

 

Korttidsmål:

“Lage en fungerende prototype basert på løsningen fra Google Design Sprinten juni 2020 og lansere denne på uio.no/tjenester/it innen juli 2021” 

 

Viktigste leveranser

• Utvikle en løsning for selvhjelp- og IT-support for Universitetet i Oslo, basert på prototypen fra Google Design Sprint juni 2020 som skal lanseres i juni 2021
• Utvikle en løsning hvis primære funksjon er å bruke autocomplete til å lete gjennom alle hjelpe-artiklene i tjenestekatalogen.
• Utvikle et rammeverk for alle brukerveiledningene, slik at brukerne møter samme fremgangsmåten, og at veiledningene blir lettere å forstå
• Etablere et tverrfaglig samarbeid mellom nettredaktører, fagansvarlige og innholdsproduksjon slik at endring av de viktigste (mest brukte og kritiske) brukerveiledningene kan iverksettes og etterfølges. 

Utviklingsprosessen generelt (vil foregå i flere iterasjoner) 

Inkorporere følgende elementer fra prototypen i prioritert rekkefølge:

1. Et søkefelt som bruker autocomplete til å lete gjennom «hjelp»-mappen i Vortex    
2. En supportvelger som inneholder Helpdesk sine support-tjenester
   • sende inn sak (via e-post)
   • ringe inn
   • livechat
   • zoom-veiledning 
3. En mulighet for å kunne gi tilbakemelding, f.eks «fant du det du lette etter?» med tilhørende knapper og/eller tekstfelt
4. En tjenestevelger (trykkbare knapper med tittelen på tjenesten brukeren ønsker å få hjelp med) som henter frem de mest relevante veiledningene knyttet til tjeneste

Strategi

Arbeidsfordeling og organisering av prosjektet 

• Bevilling, beslutningstaker
  • Lars Oftedal
• Beslutningstakere, personalledelse
  • Tomm Eriksen, Rune Ersdal
• Planlegging, styring, rapportering, målinger 
  • Sara Karoliussen
• Innholdsproduksjon, utforming av brukerveiledninger, rammeverk
  • Kim Sivertsen, Gyda Kjekshus
• Frontendprogrammering, interaksjonsdesign og designutforming
  • Iselin Gulli 
• Backendprogrammering - autocompleteløsning 
  • Øyvind Hatland 

De viktigste punktene prosjektet skal adressere 

1. Realitetsorientere prototypen
   • Hva beholder vi, hva går vi ikke videre med?
   • Hva er gjennomførbart?
   • Sørge for at vi løser det reelle problemet til brukerne
2. Utforme og definere
   • Mål, milepæler og suksesskriterier
   • Frister
3. Få autocomplete-funksjonalitet på plass
   • Lete gjennom hjelp-mappene i vortex
4. Videreutvikle designet
   • Med å ta utgangspunkt i nåværende uio.no sider
5. Utarbeide veiledninger for Nettskjema
   • Rammeverk og nye brukerveiledninger
6. Utarbeide test- og datainnsamlingsmetodikker
   • Google Analytics 
   • Vortex-rapporter  
   • Type tester før/etter lansering
7. Implementere prototypen fase I
   • På nettskjema-sidene, dernest IT-tjenesteforsiden
   • Samle inn kontinuerlige målinger av bruk og brukeropplevelse
8. Analysere resultatene
   • Videreutvikle prototypen og veiledningene basert på våre funn
9. Kjøre flere iterasjoner fra punkt 2.
   • Avvik/tilpasninger/endringer

Gjennomføringsplan

Tidslinje

• Se statuslinje på prosjektforsiden

Milepæler

• Se dokumentet "planer og verktøy" 

Fremdriftsplan (veiledende)

Fase I:

 

Fase 2:

 

Arbeidsoppgaver overordnet

 

Risikoanalyse og rapportering

	Utfordring	Konsekvens	Hvor ofte	Tiltak	Kommentar	Vurdert av/dato
1	Covid-19 tiltak	Forsinket levering	høy	Remote samarbeid, justere kurs	Zoom/Teams
2	Sykdom hos ansatte	Forsinket levering	middels	Flytte ressurser, endre prioritering
3	Oppsigelse	Forsinket levering	lav	Flytte på ressurser, nyansettelse	Opplæringstid
4	Høy forsinkelse	Forsinket levering	middels	Effektiviseringstiltak, endre rutiner, økt arbeidsprosent
5	Ødelagt utstyr	Forsinket levering	lav	Skaffe låneenheter, bestille nytt

Rapportering 

• Møtereferater 
  • Skal skrives møtereferat ved hvert møte
• Backlogliste med jevnlige oppdateringer 
  • En felles backlogliste vi alle kan følge, og legge inn punkter i. Skal krysses av/grønnes ut etter hvert som ting blir gjort, og endringer må kommenteres med hvorfor. Gjerne på en egen, oversiktlig side.