Connecting people. Nokia dominerer kanskje ikke mobilmarkedet for øyeblikket, men slagordet deres kunne like godt vært mottoet for årets UX-konferanse i Lisboa. Den røde tråden gjennom konferansens mange foredrag og workshops virket i alle fall å være nettopp connections; fra hvordan behovet for tilknytning, tillit og det å bli forstått er grunnleggende i oss og påvirker hvordan vi oppfatter og bruker digitale løsninger, til metoder for å komme nærmere brukerne og for kommunikasjon i prosjektgruppen. Det handlet om viktigheten av å snakke samme språk – og hvilke implikasjoner det har når kommunikasjonen ikke er menneske til menneske, men mellom menneske og maskin.
Design for følelser
Når jeg forsøker å oppsummere inntrykkene kommer en samtale tilbake til meg, fra min første dag på Institutt for informatikk. Jeg har møtt en perifer bekjent, han går studieretningen Informatikk: programmering og nettverk.
– Hva gjør du her?
– Jeg har begynt på Ifi, nå.
– Kult. Hvilket program da?
– På Informatikk: design, bruk, interaksjon.
– Åja. Sånn strikking og hekling og følelser. Skjønner.
Personlig synes jeg kanskje han kunne holdt strikking og hekling utenfor samtalen, men skal vi tro gjennomgangstonen på UXLx, er det faktisk ofte følelser og det menneskelige det kommer ned til.
Fra utsiden virker kanskje UX litt sånn kumbaya, men tenk på det: fire av de fem mest populære appene i Appstore 2016 var sosiale apper. Når du legger ut et bilde eller en status på Facebook og høster likes fra vennene dine, dusjes hjernen din med dopamin, oxytocin og serotonin – hormoner som gir deg en følelse av lykke, tilhørighet og stolthet – og som får deg til å gjenta atferdsmønsteret igjen og igjen. Mennesker er emotional messes, argumenterte Richard Banfield i sitt foredrag under konferansen. Skal du lage noe folk skal, og helst ønsker, å bruke, blir denne sammenhengen mellom følelsesmessig respons og atferd en viktig del av regnestykket.
Bruce Tempkin, anerkjent analytiker innen brukeropplevelse, har også erklært 2016 for The year of Emotion.
Our research shows that emotion is the component of customer experience that has the largest impact on loyalty, but it is also the area where companies are least adept and often seemingly ignore. – Bruce Tempkin
Design for bad – fordi det er menneskelig å feile
Flere av workshopene og foredragene handlet om implikasjoner av dette; av hvordan det å være menneskelige er grunnsteinen er hva er og gjør.
Et foredrag jeg så spesielt fram til var Design for bad – for de gangene det går galt. Foredragsholderne Katy Mogal (direktør for forskning hos Facebook) og Michael Winnick (direktør for Dscout) har medvirket til en stor kvalitativ studie med 900 deltagere som tok for seg nettopp disse negative brukeropplevelsene, og har således dykket dypt i materien. På UXLx presenterte de resultatene.
Så levde de lykkelig alle sine dager ...
Vi er flasket opp på historier med happy endings. Jente møter gutt. Prinsen får prinsessen og halve kongedømmet. Helten bekjemper trollet. Bukkene får dra til seters. Som vi har snakket om tidligere i vår introduksjon til tjenestedesign, er det også lett å tenke sånn når man lager systemer og tjenester: brukeren skal først gjøre A, da vil B skje, C, D osv., og så er vi i mål.
Problemet er at det er menneskelig å feile; både brukere og infrastruktur har perioder med nedetid. Dårlig ting hender: Du får ingen matcher på Tinder. Du makser ut kredittkortet ditt og forsømmer å betale forsikringen. Du klarer ikke nå treningsmålene dine på Fitbit. Du glemmer å skifte passord på UiO-kontoen din og blir utestengt fra IT-tjenestene dagen du skal levere eksamen.
Og verre blir det, for som foredragsholderne formulerte det:
Folk flest er ikke så gode på å gi negative tilbakemeldinger – og systemene vi lager er ofte enda dårligere. Deltagerne i studien rapporterte om «bad news» fra et svært bredt spekter av tjenester, fra livsstilsapper til forsikringsnettsider. I hovedsak var det innholdet eller formidlingen (stil/tone) av budskapet som var mest problematisk.
Studien viste også at ettersom de dårlige nyhetene akkumulerte, ble folk stadig mer nedtrykt. Desto mer de hadde investert av tid, penger eller seg selv, eller jo mer de følte sto på spill, desto sterkere slo de negative nyhetene ut. Leverer du dårlige nyheter på en dårlig måte, misliker ikke folk bare løsningen – de begynner også å mislike seg selv. Når brukerne begynner å forbinde tjenesten din med å føle seg som ... noe mindre bra, vil de ofte unngå å bruke den hvis de ikke må. Det blir også nærliggende å snakke negativt om den til andre.
Utfordringen blir dermed å få folk til å fortsette å like tjenesten din, til tross for de dårlige nyhetene. Og det finnes håp: i fire prosent av tilfellene klarte tjenesteleverandørene å levere budskapet på en sånn måte at deltagerne følte optimisme, oppmuntring og motivasjon. Da opplevde de også budskapet mer som en «progress report», en tilbakemelding om fremgangen de hadde hatt, heller enn «an end of the road», ifølge foreleserne.
Breaking bad – fire prinsipper for å levere dårlige nyheter bedre
Basert på deltagernes tilbakemeldinger presenterer studien fire prinsipper du bør tenke på hvis du vil at folk skal like tjenesten din, selv når du serverer dårlige nyheter.
Prinsipp: «Minimize footprint»
Prøv å minske mengden av dårlige nyheter der du kan. Utform tjenesten og informasjonen du gir på en sånn måte at brukerne skjønner hva de må gjøre. Da minsker forhåpentligvis sjansen for at ting går galt. Der det er relevant, prøv å hjelpe brukeren med å sette realistiske mål. Prøv også å balansere eller fordele mengden av dårlig nytt.
Eksempler er hvordan mange flyselskaper synliggjør for kunden at det er få billetter igjen på en avgang, og hvordan Fitbit hjelper brukeren med å sette et aktivitetsmål tilpasset deres nivå.
Fitbit is designed for positive reinforcement. Their goal is no screen with all red values. – Katy Mogal (tidligere direktør for UX ved Fitbit)
Prinsipp: «Message effectively»
Bruk de fem E-ene som huskeregel for kommunikasjon med brukeren:
- «Empathy»: Sett deg i brukerens sted. Hvordan ville du selv foretrukket å bli snakket til i denne situasjonen?
- «Explanation»: Forklar hva som har skjedd eller hvorfor de mottar denne meldingen, og hva dette betyr for brukeren.
- «Early»: Gi beskjed så snart det er mulig. Ikke la folk sitte på pinebenken unødig lenge, eller tro at alt er som det skal hvis det ikke stemmer.
- «Effort»: Legg ned litt arbeid i formuleringene dine. Unngå kjipe maler med standardtekster som ikke er relevante.
- «Encouragement»: Finn en positiv vinkling, vær oppmuntrende og konstruktiv.
Prinsipp: «Make a Woop»
Det virker kanskje barnslig å skulle berømme brukerne for hvor flinke de har vært og hva de har fått til – men ærlig talt, du liker også å høre det når du har gjort en god jobb eller oppnådd et mål du hadde satt deg? «Celebrate wins and make them learning moments». Folk liker fortjent anerkjennelse.
Prinsipp: «Signal Investment (sparingly)»
Gi folk en mulighet til å melde ifra i de tilfellene det er viktig for dem. Et eksempel fra foreleserne var hvordan en arrangementsløsning kan åpne for at folk kan få gi et lite signal dersom de er spesielt interesserte i et fullbooket arrangement. Slik kan man snu negative øyeblikk til positive – og dette er øyeblikk brukeren husker, argumenterer Mogal og Winnick.
Det handler om å forstå og å bli forstått
Selv om prinsippene over kanskje ikke er anvendelige for alle typer tjenester, er bevisstheten rundt de negative øyeblikkene viktig. Når det kommer til stykket, handler det egentlig om kommunikasjon; om forventninger, om å forstå og å bli forstått. For det er det vi alle vil.
Når Lauren Lucchese i sin workshop argumenterer for at vi bør ha en «innhold først»-tilnærming til nettsider og andre løsninger, handler det om viktigheten av innhold som svarer på brukerens spørsmål, på et språk som brukeren forstår. Interaksjonsdesign lykkes – eller mislykkes – basert på hvor godt vi klarer å kommunisere med brukerne våre. Eller mer presist, hvor godt vi klarer å designe et automatisert system til å kommunisere med dem.
Design er ikke magi - det handler om å forstå. Mange av foredragene og workshopene handlet derfor også om konkrete metoder for å oppnå denne forståelsen av hva brukerne opplever, tenker og trenger. Dette vil vi komme tilbake til i senere innlegg. Særlig givende var en workshop om datainnsamlingsmetoder og deltagende design, samt en innføring i digital etnografi inspirerende. Som Marte utbrøt under en workshop om design og testing av innhold:
Nå ser jeg faktisk [prosjekt X] i revy. Nå må jeg gå hjem og jobbe.
Det fine med konferanse er ikke bare å oppdage nye måter å gjøre ting på, men også erkjennelsen av at prosesser og tanker du har hatt tidligere har noe for seg. Og det føles jo ganske bra.
Vi vet lite om fremtiden vi lager systemer for, men én ting er ganske sikkert, i alle fall i de nærmeste årene: 100 prosent av kundene våre er mennesker. Produkter og plattformer vil dukke opp og forsvinne, men det emosjonelle spekteret vårt og de grunnleggende behovene for å forstå og bli forstått vil (heldigvis og dessverre) trolig være det samme.
Vil du høre mer om hva vi lærte på UXLx, kom på UX-forum 11. august!
