Fagforum om brukerveiledninger UH-sektoren

Til stede:

Innledning om arbeidet med brukerveiledninger i Selvhjelpsprosjektet på UiO

På UiO har vi jobbet med Selvhjelpsprosjektet. Problemstillingene er felles på tvers av sektoren. Målet med Selvhjelpsprosjektet er å redusere antallet support-henvendelser til førstelinjen. Det arrangeres fagforum internt på UiO, samler de som jobber med brukerveiledninger 3-4 ganger i året. 

Mange veiledninger er for lite tilpasset brukerne. De med de tekniske ferdighetene har også mange andre oppgaver, og lite tid til veiledningene. Mange veiledninger blir glemt og ikke vedlikeholdt. UiO må tenke annerledes på hvordan man skal ha veiledninger.

Selvhjelpsprosjektet har utviklet et autocomplete-søk på overskrifter for å finne informasjon i hjelp-mappene for en tjeneste. Det er også opprettet rammeverk og kurs for veiledningsskriving.

Erfaringer

Veiledninger må være åpent og tilgjengelig (ikke bak innlogging). Forbedringer for eget søk forbedrer også søk fra eksterne søketjenester (Google ol.). Mange veiledninger hører ofte til flere steder (innlogging, VMware...). Vi må også jobbe med å holde veiledninger til et dekkende minimum.

Veiledninger må hjelpe bruker løse et konkret problem. Dette kan ikke erstatte brukerstøtte som en helpdesk. Tjenester bør helst være selv-forklarende, slik at behovet for veiledninger forsvinner.

Vi må redusere mengden veiledninger. Bruk heller tjenestens egne veiledninger enn å lage egne. Skal vi sende brukere til toppnivå (til deres veiledningsside, men ikke en spesifikk veiledning), eller lage sider for spesifikke veiledninger også peke til spesifikke veiledninger hos tjenesteleverandør? Tjenester må vurderes basert på veiledningene de har for fremtidig kjøp.

Innledning fra hvert lærested – brukerveiledningenes tilstand, og bevissthet rundt det

• NTNU

  • IT-avdelingene kjører veiledningene selv. NTNU har også alt for mange utdaterte veiledninger med kun én person som har ansvaret på å oppdatere de. NTNU vil f.eks. peke direkte til Microsoft sine veiledninger.
    
    NTNU vurderer også å lage et fagforum internt, og vil gjerne se UiO sitt rammeverk.
    
    NTNU-veiledninger ligger åpent som hos UiO. Kunnskapsartiklene i TOPdesk ligger bak innlogging; kan ikke søkes på eksterne tjenester.
     

• UiB

  • Noen fellestrekk med NTNU og UiT. Bruker TOPdesk, men har ikke klart å avskaffet Mediawiki, men ønsker å flytte dette. Mye gamle veiledninger der, spesielt på engelsk. 
    
    Ikke mulig å finne ting med åpne søk med TOPdesk. Det er åpne sider på uib.no som brukes til sikkerhet, nye tjenester (som UiBTilgang), og peker til veiledninger i UiBhjelp; Vil følge etter UiT.
    
    Ny tjenesteportal for sak/arkiv.
    
    Tvunget til å rydde opp i brukerveiledninger med nye løsninger som tofaktor M365 ol. Dette har også hjulpet med å dekke engelske veiledninger takket være TOPdesk.
    
    Alt for mange ulike kanaler. Et behov for søkbarhet på eksterne tjenester som Google, som gjør at man ikke kan gå all-inn i TOPdesk.
    
    Vanskelig å vedlikeholde brukerveiledninger.

• UiS

  • Litt all over the place med brukerveiledninger og dokumentasjon. Bruker ServiceNow som lenkes fra forskjellige nettsider. 
    
    To områder som brukes internt: SharePoint (for intranett) og uis.no. It-støtte-kontakt deles opp i kategorier for å forbedre selvhjelp.
    
    SharePoint deler også opp i kategorier som peker til åpne ServiceNow veiledninger.
    
    Ny chatbot som lar brukere søke på temaer og bli pekt til veiledninger.
    
    HR-bot for HR-relaterte saker, som skal legges ut på tvers av sidene til UiS.
    
    Ansvaret for veiledninger er systemeier. Samme utfordringer med veiledninger som hos UiO, med villighet til å skrive veiledninger. Opplæring internt for å passe på at gode veiledninger blir laget.
    
    Litt gamle .pdf-"bøker" for å spre informasjon. Et ønske som mer interaktivitet i brukerveiledninger for mer pedagogisk selvhjelp. Gjerne mer visuelt. Så på en løsning fra Attensi.

• OsloMet

  • På OsloMet er det få som jobber med tekniske veiledninger, i grunn bare én person. For 9 år siden hadde OsloMet veiledninger på "alt". Men erfaring tilsier at veiledninger med under 150 visninger i året er ikke nødvendigvis verdt tiden.
    
    Åpne sider på norsk og engelsk. Disse sidene har en del krav som er positivt og negativt. Alt er søkbart. Følger godt opp på dårlige overskrifter og ingresser.
    
    Ser problemstillinger med løsninger som ServiceNow. OsloMet opplever som UiO at studenter og ansatte søker med eksterne søkemotorer.
    
    Første prioritet er veiledninger som er unikt for OsloMet.
    Enig med at vi ikke bør kjøpe inn tjenester uten å se etter gode veiledninger og UX for tjenestene som kjøpes inn.
    
    OsloMet er veldig sentralisert i motsetning til de andre store universitetene.

• NMBU

  • NMBU hadde veiledninger som kunne søkes, men nå ligger de i TOPdesk og er adgangsbegrenset.
    
    Mange veiledniner på TOPdesk, og lapper i rom for f.eks. AV.
    
    Brukerstøtte er enkelt å få tak i. Brukerkontaktskjemaer for tjenestene som brukes.

• UiT

  • Speiler TOPdesk veiledninger til uit.no via iFrame.
    
    Nysgjerrig på hva som produseres felles, hvor vi kunne hatt bedre samarbeid på tvers av UH-sektoren.
    
    UiT krever å fylle ut et skjema før de får ta kontakt med brukerstøtte. Dette har økt brukerstøttekvaliteten, noe som sparer masse tid i saksløsningen. Dette hjelper også med å peke til veiledninger før de sender inn en sak; men har ikke konkrete tall på det. Viktig at disse skjemaene inneholder et minimum av informasjon, slik at ikke brukeren blir overbelastet med spørsmål.
    
    For å ivareta god kvalitet på artikler i TOPdesk måtte det begrenses hvem som får lov til å skrive veiledninger, med et rammeverk på hvordan disse skal skrives. 
    
    Det er laget en mal for hvordan en god side skal skrives/se ut.
    
    Veiledninger kan også gjenbrukes for brukerstøtte via funksjonalitet i TOPdesk. 
    
    Ca. 16% av alle svar i førstelinje er pekt rett fra veiledninger i TOPdesk.
    
    Lage et nettverk av veiledninger som peker til hverandre, da gjerne i rekkefølge ("les denne først").
    
    Påminnelser om å oppdatere veiledninger er et ønske fra UiT.
    
    Ny anbudsrunde om et par år, så ikke sikkert at TOPdesk blir brukt fremover.

• UiO

  • Lagde egne veiledninger for Zoom selv om Zoom har egne veiledninger grunnet pandemien. 
    
    UiO vil gjerne fokusere mer på sikkerhet enn småfunksjoner i div tjenester.
    
    Kode inn funksjonalitet for at gode veiledninger blir laget. Gjerne en veiviser for brukerveiledninger.

Diskusjon om veien videre og hvordan vi skal bruke fagforumene

Regelmessige møter, gjerne fysisk. Det er behov for en fysisk heldagssamling for å få samarbeidet opp og gå. Viktig å få utvidet deltagelsen med relevante personer. Alle bes sende e-postadresser til folk som bør inkluderes til Kim Sivertsen på UiO.

Hører dette hjemme på bott-samarbeidet.no?

Det er ønskelig å favne bredere enn de fire universitetene i BOTT-samarbeidet. Det undersøkes om fagforumet kan få et hjem på UH-IT-sidene.

https://www.uh-it.no
 

Dato for neste møte

Møte fysisk kan være bra. UiO skal undersøke muligheter for en samling over nyttår.