Hei!
For at dere skal få litt mer konkret å forholde dere til med tanke på interndokumentasjon, ta gjerne en titt på "Trofast-dokumentasjon for Houston", samt "Ressurssamling i Frontersupport for Houston":
http://www.usit.uio.no/om/tjenestegrupper/trofast/dokumentasjon/Houston/
http://intra.usit.uio.no/suf/dml/houston/index.html
Disse to ressurssamlingene er noe ulike. Kort fortalt synes jeg trofast-gruppa scorer høyt på struktur, mens DML-gruppa scorer høyt på at de har fylt supportdok'en sin med mye nyttig informasjon. Dette er altså da en egen intern dokumentasjon de har utarbeidet på spesifikasjon for oss.
Et eksempel:
============
Houston førstelinje utfører følgende oppgaver for Trofast-prosjektet:
- Mottak og kategorisering av saker i RT. Vi benytter oss av egne custom-fields i Houston-køen for å gjøre denne kategoriseringen. Dette gjør at vi senere kan hente ut statistikk. Merk at disse feltene er satt både i 1. linjekøen (Houston) og 2. linjekøen i RT, slik at flytting på tvers av køer ikke forhindrer korrekt statistikk.
- Skaffe nødvendig informasjon om saken, før den settes videre til 2. linje.
- Sammenslåing av duplikate saker i RT.
og etterhvert er tanken at vi også skal fylle følgende arbeidsoppgaver:
- Behandle enkle rutinesaker
- Gjøre enkelt feilsøk
Tanken har altså vært at man begynner forsiktig, vi gjør i første omgang kun en kategorisering og informasjonsinnhenting i forhold til saker som ankommer. Passer på at saker er "klargjort" før de settes videre til riktig 2. linjeinstans.
Brukere sender epost til kontaktpunkt "trofast-drift@usit.uio.no", som er satt opp som epostalias på Houston-køen. 2. linjekøen til trofastgruppa har en annen (og for brukere hemmelig) adresse.
Det er nok en lignende løsning vi bør gå for ifht. en lignende
supportløsning for Nettskjema.
En annen løsning vil være å endre/oppdatere all informasjon til brukere på web til å si at alle henvendelser om nettskjema skal gå til Houston. Dette er en mer tungvint prosess.
Men, så til kjernen;
Hva er det vi ønsker skal være på plass? ========================================
* En arbeidsbeskrivelse/arbeidsdeling. Både DML-gruppa (Fronter) og Trofastprosjektet har laget en slik:
http://www.usit.uio.no/om/tjenestegrupper/trofast/dokumentasjon/Houston/forstelinje_oppgaver/
http://intra.usit.uio.no/suf/dml/houston/ansvarsfordeling_dml_houston.html
Denne bør være så konkret og enkel (vi jobber i et hektisk miljø, og har ikke kapasitet til å lese masse tekst) som mulig, gjerne satt opp i en tabell.
* Feilsøkeliste for kjente/vanlige problemstillinger. Er det en lur rekkefølge på hva man bør sjekke ved påloggingsproblematikk, eller problematikk i forhold til rettigheter på tilgang til skjema?
* FAQ. Svar på kjente og rutinemessige spørsmål.
http://www.uio.no/faq/studier/fronter.xml
* Informasjon om vaktordning/ukevakt etc. ifht kommunikasjon med 2. linje. Gjerne en kort oversikt over "hvem jobber med hva".
http://intra.usit.uio.no/suf/dml/houston/vaktliste_h08.html
* Kort beskrivelse av systemet, en enkel innføring i det tekniske bakteppet for tjenesten, gjerne med en arkitekturskisse:
http://www.usit.uio.no/om/tjenestegrupper/trofast/dokumentasjon/Houston/
* En mulighet for førstelinjen til å logge på og teste Nettskjema, gjerne gjennom et egenutvikla skjema, som vi snakket om på møtet.
Til slutt; vi bør kanskje vurdere å ta et oppfølgingsmøte etterhvert, hvor dere presenterer hva dere har tenkt/laget rent strukturelt, slik at vi kan justere på dok'en før dere bruker for mye tid/ressurser på innholdet?
http://www.usit.uio.no/om/tjenestegrupper/trofast/dokumentasjon/Houston/
http://intra.usit.uio.no/suf/dml/houston/index.html
Disse to ressurssamlingene er noe ulike. Kort fortalt synes jeg trofast-gruppa scorer høyt på struktur, mens DML-gruppa scorer høyt på at de har fylt supportdok'en sin med mye nyttig informasjon. Dette er altså da en egen intern dokumentasjon de har utarbeidet på spesifikasjon for oss.
Et eksempel:
============
Houston førstelinje utfører følgende oppgaver for Trofast-prosjektet:
- Mottak og kategorisering av saker i RT. Vi benytter oss av egne custom-fields i Houston-køen for å gjøre denne kategoriseringen. Dette gjør at vi senere kan hente ut statistikk. Merk at disse feltene er satt både i 1. linjekøen (Houston) og 2. linjekøen i RT, slik at flytting på tvers av køer ikke forhindrer korrekt statistikk.
- Skaffe nødvendig informasjon om saken, før den settes videre til 2. linje.
- Sammenslåing av duplikate saker i RT.
og etterhvert er tanken at vi også skal fylle følgende arbeidsoppgaver:
- Behandle enkle rutinesaker
- Gjøre enkelt feilsøk
Tanken har altså vært at man begynner forsiktig, vi gjør i første omgang kun en kategorisering og informasjonsinnhenting i forhold til saker som ankommer. Passer på at saker er "klargjort" før de settes videre til riktig 2. linjeinstans.
Brukere sender epost til kontaktpunkt "trofast-drift@usit.uio.no", som er satt opp som epostalias på Houston-køen. 2. linjekøen til trofastgruppa har en annen (og for brukere hemmelig) adresse.
Det er nok en lignende løsning vi bør gå for ifht. en lignende
supportløsning for Nettskjema.
En annen løsning vil være å endre/oppdatere all informasjon til brukere på web til å si at alle henvendelser om nettskjema skal gå til Houston. Dette er en mer tungvint prosess.
Men, så til kjernen;
Hva er det vi ønsker skal være på plass? ========================================
* En arbeidsbeskrivelse/arbeidsdeling. Både DML-gruppa (Fronter) og Trofastprosjektet har laget en slik:
http://www.usit.uio.no/om/tjenestegrupper/trofast/dokumentasjon/Houston/forstelinje_oppgaver/
http://intra.usit.uio.no/suf/dml/houston/ansvarsfordeling_dml_houston.html
Denne bør være så konkret og enkel (vi jobber i et hektisk miljø, og har ikke kapasitet til å lese masse tekst) som mulig, gjerne satt opp i en tabell.
* Feilsøkeliste for kjente/vanlige problemstillinger. Er det en lur rekkefølge på hva man bør sjekke ved påloggingsproblematikk, eller problematikk i forhold til rettigheter på tilgang til skjema?
* FAQ. Svar på kjente og rutinemessige spørsmål.
http://www.uio.no/faq/studier/fronter.xml
* Informasjon om vaktordning/ukevakt etc. ifht kommunikasjon med 2. linje. Gjerne en kort oversikt over "hvem jobber med hva".
http://intra.usit.uio.no/suf/dml/houston/vaktliste_h08.html
* Kort beskrivelse av systemet, en enkel innføring i det tekniske bakteppet for tjenesten, gjerne med en arkitekturskisse:
http://www.usit.uio.no/om/tjenestegrupper/trofast/dokumentasjon/Houston/
* En mulighet for førstelinjen til å logge på og teste Nettskjema, gjerne gjennom et egenutvikla skjema, som vi snakket om på møtet.
Til slutt; vi bør kanskje vurdere å ta et oppfølgingsmøte etterhvert, hvor dere presenterer hva dere har tenkt/laget rent strukturelt, slik at vi kan justere på dok'en før dere bruker for mye tid/ressurser på innholdet?