Organisering av driftspersonell ved USIT:
USIT/App har en merkantilt ansvarlig for alle oppdragene. Ansvaret omfatter følgende punker:
- Fungere som kontaktledd mellom oppdragsgivere og det tekniske miljøet ved USIT, både i og utenfor App
- Eskaleringspunkt for driftsproblemer (Det vil si bli kontaktet (oppringt) av oppdragsgiver ved alvorlige hendelser, og koordinerer dette i USIT)
- Arrangering av driftsmøter inkl møteledelse, innkalling og referat
- Rapportering i form av tertialrapporter og årsrapporter for store oppdrag
- Generere fakturaunderlag og regnskapsrapporter
- Utarbeide budsjett
- Kontraktsmessige forhold, endringer i oppdrag
- Overordnet ansvar for kundeforholdet eks. supporthenvendelser
- Ansvar for at avviksmeldinger blir utarbeidet og publisert på kundeweb.
USIT/App har en teknisk ansvarlig (Teamleder) for oppdrag. Ansvaret er som følger:
- Overordnet teknisk koordineringsansvar for daglig drift, support og tekniske prosjekter som oppgraderinger og innføringer for en gruppe tjenester
- Kontaktpunkt mot mot oppdragsgivere
- Ansvar for å sette opp Fudo/fjerntilkobling
- Ansvar for sikkerhet i tjenesten sammen med IT-sikkerhet
- Ansvar for å delegere arbeidsoppgaver til annet teknisk personell
- Overordnet ansvar for support-økene. (Dette kan delegeres)
Hvert oppdrag har en egen driftsgruppe med flere deltakere. Oppgavene omfatter følgende:
- Generelle drift
- Overvåkning (Graphana)
- Oppfølging av RT saker
- Oppgaver tildelt gjennom Planner
Interne statusmøter. Driftsgruppa holder ukentlig statusmøter for alle oppdrag med gjennomgang av oppgaver (Planner). Teamleder har ansvar for innkalling og referat.
Driftsmøter med oppdragsgiver gjennomføres ca. hver 6 uke med deltakere fra applikasjonsdrift, databasedrift og webdrift, samt kontaktpersoner hos oppdragsgiver. Merkantilt ansvarlig er ansvarlig for møteledelse, innkalling og referat.
Kundeweb er en ekstern webside hvor oppdragsgivere kan finne møteinnkallinger, referat, og avviksmeldinger.
Supporthenvendelser. Superbrukere melder ført inn supportsaker til Sikt. Ved mer kompliserte supportsaker har superbrukere anledning til å melde inn supporthenvendelser til de aktuelle køene (Usit-fs-drift, usit-gad) Usit har dedikerte personer som har ansvar for å overvåke køene og svare på henvendelser.
Alvorlige hendelser karakteriseres som følger i henholdt til driftskontrakten:
Responstid og feilretting. Hvis kritiske hendelser oppstår i arbeidstiden, må feilretting påbegynnes umiddelbart eller senest etter 2 timer. Ved alvorlige feilretting påbegynnes i løpet av 1 dag, og ved mindre alvorlig feil er kravet at det skal påbegynnes inne 10 virkedager.
Avviksrapporter skal utarbeides når nivå A, kritiske hendelser, inntreffer. Mal for avviksmeldinger ligger her . Avviksrapport skal påbegynnes så snart som mulig og av den som gjorde feilrettingen, eller den som hadde ukevakt da dette inntraff. Avviksmeldinger legges først ut på de interne sidene for avviksrapporter . Dersom avviksrapporten gjelder en ekstern oppdragsgiver, skal den anonymiseres og legges ut på Kundeweb
Hjemmevaktsordning har ansvar for at grunnleggende infrastruktur er oppe. Hjemmevakten har telefonnr: 92026865 (kun internt)
Ukevakt. Har ansvar for alle saker som kommer inn til RT i arbeidstid. USIT tilbyr støtte for store oppdragsgivere. skal svare på henvendelser som kommer utenom ordinær arbeidstid. Ukevakten setter saken videre til de som kan løse saken.
Fjernetilkobling for konsulenter Usit driftspersonell oppretter brukere (eksterne konsulenter) (2-faktor) og kommuniserer dette.
Overvåkning av alle serverne til USIT forgår gjennom ELK/Kibana/Graphana. Dashbord til Graphana kan gjøres tilgjengelig for eksterne oppdragsgivere. Alle feil/alarmer som oppdages blir kommunisert til ukavakta.
Som kommunikasjonsverktøy som bruker i driftsgruppen
- chat-programmene Mattermost og MS Teams.
- Videomøter gjennom Zoom og MS Teams
- Samskriving og deling av dokumenter gjennom MS Office Online og Onedrive
- Publisering via UiOs egenutviklede Vortex